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2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛侧记

2019-10-31 20:29:32

中国质量新闻网(特约记者曹璞广州报道)2019年9月26日,“2019雷克萨斯中国知识分子和混合售后服务技能大赛”在广州圆满结束。竞赛围绕服务顾问、绘画主题、环境保护和安全展开。获胜者来自广州、北京、宁波、重庆和哈尔滨。

2019雷克萨斯中国知识分子及混合售后服务技能大赛现场摄影曹璞

台上一分钟,台下十年

据悉,雷克萨斯中国售后服务技能大赛已经连续举办九年,雷克萨斯中国智力及混合售后服务技能大赛于今年5月正式启动。经过五个多月的艰苦选拔,参赛选手最终与18名售后服务精英进入决赛。

雷克萨斯雷克萨斯,中国副执行总经理

“雷克萨斯雷克萨斯今年6月在中国销售了100多万辆,”比赛开始前,雷克萨斯中国区执行副总经理任大柱说。数百万台只是一个里程碑。对于雷克萨斯来说,质量和服务是生命。因此,我们将以一百万辆为新起点,专注于高品质的混合动力车型和凌志独特的诚信服务理念,朝着更高的质量和服务全面前进。"

服务技术支持部长肖伟介绍雷克萨斯售后服务系统摄影曹璞

"上台一分钟,下台十年."对于雷克萨斯来说,舞台上的几分钟竞争始于青少年学生的培养。雷克萨斯服务和技术支持部部长肖伟告诉记者:“目前,雷克萨斯品牌已经在中国设立了211家4s门店,充分秉承“真诚之心”的好客和“正确善良=信任”为核心的服务理念,为用户提供值得信赖的服务。为此,我们建立了雷克萨斯售后服务人员培训体系,即采用“金字塔”式的人员培训体系,为每位员工提供系统全面的学习和实践平台。最基本的是t-tep(丰田技术培训计划)项目,该项目与国内32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为学校教师提供教材支持,并为业务交流创造机会。在我们提供的教材中,实践部分占80%以上。此举为丰田和雷克萨斯在中国的门店输送了大量优秀的骨干人才。在中间端是雷克萨斯独特的经销商内部培训系统,包括专业培训,如一般维护、钣金喷漆、服务顾问等。它使进入我们售后服务系统的人从浅到深、从低到高得到专业培训,使我们的服务顾问拥有更高的服务能力,不断提高服务水平。当然,我们售后服务人才培养计划的“金字塔”顶端是您今天看到的售后服务技能竞赛,它代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水平。”

凌志拍摄高校教材曹璞

伴随着音乐,参赛者们挥手致意,像明星们走在红地毯上一样一个接一个地走进会场。第一个竞争是服务顾问部分。在舞台上,来自北京的参赛者模拟接待前来维修的夫妇。他上前热情地为客人打开车门,向客人鞠了一躬,问他来干什么。知道他们是来维修的,他们开始从里到外对真正的汽车进行360度的盲点检查。我看到参赛选手戴上手套,迅速检查了车辆的每一个细节,包括车身上的细微划痕,并告诉用户:划痕很轻,只要擦亮就行,不需要上漆...

车辆的初始检查,检查车辆信息,告知维护和修理所需的估计时间...每一个环节都以快速、准确和有序的方式进行。最后,他用双手递给女用户一双新丝袜,提示她丝袜破了一个洞...

服务主题竞赛曹璞现场摄影

时间不多了,现场响起了掌声。所有观看比赛的人都在为年轻人的表现鼓掌。

今年,来自全国15家经销商的18名参赛者进入了决赛,主题是“智力和混合行动”。凭借精湛的技术和出色的服务,参赛选手完美地展示了凌志的真诚好客。

正确热情的服务赢得了用户的信任。

系统能力支持“正确善良=信任”的服务理念

培训人才是售后服务人员正确做事的前提。雷克萨斯的“正确”是什么?肖伟部长回答了记者的提问,并表示:“雷克萨斯中国根据雷克萨斯的品牌精神:omotenashi打造了雷克萨斯中国的服务理念。在这一理念的指导下,我们通过了凌志的售后服务基础设施设备认证,制定了售后服务标准流程手册、人员培训技能升级等措施,确保我们售后服务系统中的每个人都能正确地为用户提供服务。”

竞赛现场举行了“杰出技术人员荣誉墙揭幕仪式”。

记者在比赛现场看到了这一幕:雷克萨斯中国执行副总经理任大柱先生和雷克萨斯高级领导脱下直筒服,换上维修工人的衣服,揭开“优秀技术人员荣誉墙”,以感谢和表彰在技术领域获得最高水平认证的优秀技术人员。他们的努力为雷克萨斯卓越的售后服务奠定了坚实的基础。

记者注意到,绘画被列为本次比赛的重点项目,肖伟表示:“值得一提的是,为了向客户提供更贴心的服务,满足对高素质实用绘画专业人才的需求,雷克萨斯中国结合雷克萨斯产品的特点和中国市场的绘画维修行业情况,在丰田绘画培训认证系统的基础上,开发了雷克萨斯bp团队级培训认证系统。比赛将包括新的绘画主题,重点是玩家在油灰、混色和绘画方面的技能,从而不断提高售后服务人员的专业水平。"

凌志独特的仿生“蝴蝶蓝”摄影曹璞

看,这个兜帽是什么颜色的?布鲁,你还需要问吗?然而,如果我告诉你这种蓝色不是用来喷洒的,你会怎么想?当你看到这个“蓝色”时,你会有什么感觉?恶魔,华丽,明亮...这是记者看到蓝色时突然想到的一个词。

现场工程师告诉记者:这是雷克萨斯独有的“声波喷涂技术——超声波喷涂技术”。这项技术使用五层涂层和三次烘烤。通过分层涂层结构,增强了涂料表面反射光的干涉效果,使得混合紫色、绿色等颜色的蓝色光谱得到强烈反射,创造出独特的“蝴蝶蓝”。

在蝴蝶的分类中,蝴蝶的种类最少,而且种类远远少于粉色蝴蝶。然而,它有迷人的色彩。由于蝴蝶的鳞片由多层和三维屏障组成,当光线照射在蝴蝶的翅膀上时,折射、反射等光学效应会产生“蓝色幻影”效应。根据这一原则,雷克萨斯创造了超音速喷涂技术。这项技术的应用给售后服务油漆维修人员带来了挑战,也使这次喷漆比赛更具挑战性。

雷克萨斯公共关系办公室主任杨琳女士总结道:“不仅绘画比赛比前几年更加困难,而且雷克萨斯实际上以更严格的标准对参赛者的专业知识和综合素养进行了全面测试。调查的理论层面涵盖雷克萨斯混合技术、客户接待标准流程、售后服务政策等。实际比赛将把比赛现场恢复到售后服务现场。面对各种困难,队员们不仅反应冷静,表现出真诚的服务精神和灵活的适应能力,而且在面对新的技术挑战时也取得了良好的成绩。

竞争者骄傲地举起奖杯。

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