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新能源车市开启淘汰赛 用户成为车企PK关键点?

2019-11-06 10:17:58

7月份之后,新能源汽车的国内生产和销售在8月份再次下降。一直蓬勃发展的新能源汽车市场似乎已经按下了“暂停按钮”。

“新能源汽车市场的下滑意味着消费者对新能源汽车的需求已经回归理性。汽车公司应该很好地理解消费者对新能源汽车的基本需求。”北京大学新闻与传播学院副院长刘德欢说。

目前,我国新能源汽车销量已经形成一定规模,但使用和售后问题也在不断增加。例如,新能源汽车充电设施不完善,车辆火灾频发,车辆维修率普遍较低。“国内新能源汽车售后服务体系建设仍远远不能满足市场需求。新能源汽车市场正逐渐成为一个以消费者为导向的市场。在追求消费者满意度的同时,汽车公司也进入了淘汰赛阶段。”中国汽车经销商协会主席金申在“2019新能源汽车消费论坛”上表示。

不要忽视这个群体

“这是一个非常重要的信号。除了补贴逐渐减少,新能源汽车销量下降的另一个原因是新能源汽车公司没有准确了解用户的需求。”刘德欢解释说,今年7月,新能源汽车的国内销量在近两年来首次下降。

如今,传统汽车制造商和新车制造商都对年轻消费者抱有“很高的期望”。然而,从新能源汽车车主的实际情况分析,年轻消费者并不是新能源汽车的主要消费者。

根据中国汽车经销商协会发布的《2019年新能源汽车消费市场研究报告》,目前纯电动汽车用户的年龄主要集中在25-34岁,30-34岁纯电动汽车用户的比例较高。

刘德华认为,新能源汽车公司一定程度上重视年轻消费者的需求,但对中等收入人群并不“友好”。考虑到中国社会的财富结构和消费升级的因素,中等收入群体实际上是新能源汽车市场不可忽视的消费群体。

不同于注重时尚特征的年轻消费者的需求,中等收入人群对新能源汽车的总体需求简单易操作。此外,汽车需要购买力。与年轻消费者相比,中等收入人群更有能力购买高端新能源车型。

然而,目前大多数新能源汽车公司都在满足年轻人的需求。“汽车公司并不真正了解年轻人的需求,但普遍认为新车的各种外部配色、大型中央控制屏幕、智能互联等元素是专门为年轻消费者设计的,事实并非如此。”刘德华认为年轻人的特点不同于上一代人。这些年轻人并不浮华,他们的消费非常实用和简单。在他们看来,具有时尚、不穿衣服、质量好、考虑周到、性价比高和实用性强的品牌都是好品牌。与中等收入群体相比,年轻消费者更关注车型的性价比。

依靠应用程序捕捉用户?

虽然国内新能源汽车市场保持了较高的增长率,但大多数消费者仍然对购买新能源汽车有所怀疑。

《2019年新能源汽车消费市场研究报告》显示,80%的用户不选择购买新能源汽车,主要是因为巡航里程问题影响了汽车的正常使用频率。目前,潜在消费者过于担心电动汽车电池的安全性。

面对消费者的痛点,许多新能源汽车公司认为服务是帮助用户解决痛点的关键。威来汽车创始人兼首席执行官李斌认为,“新能源汽车市场将进入一场淘汰赛。对威来说,造一辆车不是最重要的。最重要的是要服务好客户,赢得参与未来竞争的资格。”

在服务方面,移动应用已经成为新能源汽车企业服务用户的主要阵地。威来汽车、肖鹏汽车、马薇汽车、北汽新能源等汽车公司都推出了独家应用,为用户提供遥控车辆、充电桩位置信息、维护、投诉反馈、用户沟通等服务。

首先,新泰汽车(Xinte Automobile)首席执行官认为,除了提供服务之外,app也是用户投诉的主要渠道,用户的大部分问题都可以在app上解决。

事实上,在应用程序的“在线和离线”服务概念背后是一项高劳动力成本投资。李斌公开透露,“伟来汽车在一触式供电和能源调度系统等服务上投入了很高的成本。服务不是问题,而是系统工程。”

然而,这种新的服务理念也有一些缺点,比如当用户迫切需要救援时,应用程序能否快速传达需求并有效解决问题。一些人还质疑新能源汽车公司的服务能否跟上新能源汽车用户的增长。

对此,奇瑞控股集团杰图营销总经理李薛永对记者《国家商报》表示,现阶段汽车公司正在大力投资客户服务。短期损失是由于现有客户数量不足,服务需要一个平衡点。当客户数量增加时,服务带来的利润水平将会大大提高。

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